“近来我到皮肤科门诊就诊，医生护士说话以‘请’‘您’等字开头，让人感到被尊重……”不久前，患者吕先生来到河南省直第三人民医院（以下简称省直三院）门诊一站式综合服务中心就诊，对医务人员的服务称赞不已。

　　今年3月，该院启动“请好好说话”行业作风建设专项行动，针对沟通不规范、解释不到位、态度不耐烦等问题，以“暖心沟通”为突破口，优化医疗服务态度，全面提升患者就医体验。

　　71岁的齐女士因膝关节炎住院，刚入院时很焦虑，犹豫着要不要接受保膝手术。该院关节外科延净德副主任医师团队连续多日为其讲解手术原理、术中风险、术后康复流程。入院第五天，齐女士同意手术，术后五天顺利出院。“好好说话不等于单纯说客套话，核心是把晦涩的医学专业术语转化为患者听得懂的通俗语言。”延净德说。

　　专项行动开展两个多月以来，该院细化全岗位文明服务用语、仪容仪表礼仪、闭环服务流程与量化考核细则，明确禁止“催什么催”“说了很多遍还不懂”等8类生冷禁语。医务部、护理部牵头创新打造“首眼微笑标准化流程”“七步人文住院全周期服务”，将人文关怀与柔性沟通嵌入院前预约、入院接诊、住院诊疗、出院宣教、院后随访全诊疗链条。数据显示，4月至5月，该院未接到服务态度类投诉。

　　医务人员服务作风全面转变，也带动院内保安、停车管理等近300名第三方服务人员参与到行风优化行动中。如今，门诊及病区安检人员使用柔性沟通话术，患者主动配合进门安检比例提升近30%；病区保洁人员常态化使用文明用语，医患、护患之间道谢、微笑互动频次明显增加；食堂餐饮人员优化沟通方式，服务效率同步提升。“请好好说话”逐步成为该院辨识度极高的特色服务品牌。

　　护理部是院内最早落地“请好好说话”专项行动的部门。结合护理工作高频沟通的特性，护理部梳理出五大核心沟通关系：针对护理部主任与护士长、护士长与一线护士、医护之间、护士同事之间、护患之间五类关系，分别制定沟通态度标准、柔性沟通话术、情绪安抚流程，杜绝护理服务冷、硬、横、推、烦五类问题。目前，文明沟通已成为全院护理人员的自觉行为。

　　院内全员践行“暖心沟通”后，职能后勤部门主动下沉一线服务临床，临床各科室之间相互体谅、换位思考，跨科室沟通壁垒减少，整体诊疗运转效率显著提升。此外，专项行动还倒逼多个科室完成内部工作模式创新升级。

　　“此前病区窗帘清洗、更换需要护士长对接多个部门，耗时一周左右。现在上报窗帘清洗需求后，后勤包干专员当天同步协调维修、保洁班组，3天内完成全部窗帘拆洗、更换，全程无需护理人员跟进对接，让护士回归护理主业。”省直三院后勤保障部干事梁晨瑶说。

　　目前，“请好好说话”专项行动已全覆盖省直三院本部及领办的3家社区卫生服务中心，形成院本部+基层网点一体化行风建设体系。

　　省直三院相关负责人表示，这场以语言为起点的行风变革，不只是服务态度的优化，更是医疗服务理念从“技术至上”向“以人为本、医患共情”的深层转型，既温暖了医患双方，也让医院日常运转更有温情、更加高效。